Politique de remboursement
Quand un remboursement est possible, comment le demander et ce qui se passe ensuite.
Un abonnement qui ne fonctionne pas chez vous ne devrait pas vous coûter d’argent. Cette page explique vos droits, ce que nous faisons en cas de problème et comment demander un remboursement. Commencez toujours par nous écrire : la plupart des problèmes se règlent en quelques échanges.
En résumé
| Votre situation | Que se passe-t-il ? |
|---|---|
| Vous changez d’avis dans les 14 jours, avant d’avoir demandé l’activation | Remboursement intégral |
| Vous vous rétractez dans les 14 jours après avoir demandé l’activation immédiate | Remboursement, déduction faite de la période déjà fournie |
| Le service ne fonctionne pas sur un appareil compatible avec une connexion suffisante, et nous ne parvenons pas à le résoudre ensemble | Remboursement de la période non utilisée |
| Nous mettons fin au service pour une raison qui ne vous est pas imputable | Remboursement de la période non utilisée |
| Une chaîne ou un programme particulier n’est plus disponible | Pas de remboursement ; la disponibilité des chaînes peut varier |
| L’accès a été suspendu pour non-respect des conditions générales | Pas de remboursement |
Votre droit de rétractation
Lorsque vous commandez à distance en tant que consommateur, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier.
Comme vous recevez votre accès rapidement après le paiement, nous vous demandons, lors de la commande, si vous souhaitez que le service démarre immédiatement, pendant le délai de rétractation. Si vous l’acceptez puis vous rétractez, le montant correspondant à la période déjà fournie jusqu’à votre rétractation est déduit du remboursement, proportionnellement au prix de la formule.
Étape 1 : laissez-nous essayer de résoudre le problème
Écrivez-nous sur WhatsApp au +44 7576 966392 (ouvre WhatsApp dans un nouvel onglet) et décrivez ce qui ne va pas. L’assistance est gratuite, 24h/24 et 7j/7. Beaucoup de difficultés ont une solution simple : un guide TV qui ne se charge pas, une image qui se fige en Wi-Fi, un réglage de résolution. Pour rappel, nous conseillons un débit stable d’au moins 10 Mbit/s pour la Full HD et 25 Mbit/s pour la 4K.
Étape 2 : demandez le remboursement
Si le problème persiste ou si vous souhaitez vous rétracter, envoyez-nous un message WhatsApp depuis le numéro utilisé pour la commande, en précisant :
- La formule achetée.
- La date de la commande.
- Le motif de votre demande et, le cas échéant, ce que nous avons essayé ensemble.
Une déclaration claire de votre volonté de vous rétracter suffit ; aucun formulaire particulier n’est exigé. Nous vous confirmons la réception de votre demande et la suite qui lui est donnée.
Le versement
Les remboursements acceptés sont effectués par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord contraire, et au plus tard dans les 14 jours suivant votre demande de rétractation. Le délai de réception dépend ensuite de votre banque ou de votre prestataire de paiement. L’accès au service est désactivé au moment du remboursement.
Pour limiter les risques
Vous n’êtes pas sûr que le service convienne à votre installation ? Commencez par la formule 1 mois à 20 €, puis passez à une durée plus longue si tout vous convient. Vous pouvez aussi nous demander de vérifier la compatibilité de votre appareil avant tout paiement.
Vos droits légaux
Cette politique complète, sans les limiter, les droits dont vous disposez en tant que consommateur selon la loi applicable, notamment au Luxembourg et dans votre pays de résidence. Plus de détails dans nos conditions générales.
Voir aussi : conditions générales · politique de confidentialité · tarifs des abonnements · accueil IPTV Luxembourg